Derechos del Consumidor Financiero

El artículo 74 de la Ley N° 393 de Servicios Financieros establece que los consumidores financieros gozan de los siguientes derechos:

1. Al acceso a los servicios financieros con trato equitativo, sin discriminación por razones de edad, género, raza, religión o identidad cultural.
2. A recibir servicios financieros en condiciones de calidad, cuantía, oportunidad y disponibilidad adecuadas a sus intereses económicos.
3. A recibir información fidedigna, amplia, íntegra, clara, comprensible, oportuna y accesible de las entidades financieras, sobre las características y condiciones de los productos y servicios financieros que ofrecen.
4. A recibir buena atención y trato digno de parte de las entidades financieras, debiendo éstas actuar en todo momento con la debida diligencia.
5. Al acceso a medios o canales de reclamo eficientes, si los productos y servicios financieros recibidos no se ajustan a lo dispuesto en los numerales precedentes.
6. A la confidencialidad, con las excepciones establecidas por Ley.
7. A efectuar consultas, peticiones y solicitudes.

La Recopilación de Normas para Servicios Financieros en su libro 4°, título 1, capítulo I, sección 2 establece los siguientes derechos de los consumidores financieros:

Asimismo la normativa de ASFI establece las siguientes obligaciones para las entidades financieras:

1. Facilitar a los consumidores financieros educación financiera, para coadyuvar y promover la toma de decisiones financieras de manera adecuada;
2. Desarrollar programas y campañas de educación financiera sobre los diferentes servicios que prestan;
3. Suministrar información veraz, exacta, precisa, integra, clara, oportuna y verificable, sobre los productos y servicios que ofrecen, así como los cargos y comisiones asociados;
4. Proporcionar los servicios financieros en las condiciones publicitadas, informadas o pactadas con los consumidores financieros y emplear estándares de seguridad y calidad en el suministro de los mismos;
5. Abstenerse de hacer cobros no permitidos, no informados previamente o no pactados expresamente con los consumidores financieros;
6. Brindar atención eficaz y oportuna a los adultos mayores, personas con discapacidad, mujeres en etapa de gestación, personas con bebés y niños hasta edad parvularia;
7. Resguardar debidamente la información de los consumidores financieros, de acuerdo a la normativa vigente;
8. Proporcionar a sus funcionarios una adecuada formación, para que éstos brinden un trato respetuoso y de calidad a los consumidores financieros y les faciliten la información que requieran, los cuales además, deben recibir capacitación especializada para ofrecer un trato adecuado a las personas con discapacidad;
9. Identificar las necesidades de los consumidores financieros con discapacidad, tomando en cuenta sus limitaciones de actuación, sin que ello afecte o menoscabe el goce o ejercicio de los derechos que tiene toda persona en condiciones de igualdad;
10. Proveer los recursos humanos, físicos y/o tecnológicos para que en los Puntos de Atención Financieros se brinde una atención eficiente y oportuna a los consumidores financieros;
11. Difundir el contenido del presente reglamento tanto a sus funcionarios, como a los consumidores financieros;
12. Responder oportunamente y en los plazos previstos a las consultas y/o reclamos formulados por los consumidores financieros;
13. Suministrar información a los consumidores financieros sobre las atribuciones y funciones de la Defensoría del Consumidor Financiero;
14. Atender los requerimientos de información efectuados por la Defensoría del Consumidor Financiero;
15. Brindar información transparente a sus clientes sobre la prescripción en favor del Estado de los depósitos en cuentas corrientes y cajas de ahorro, clausuras por inactividad conforme a normativa vigente;
16. Brindar orientación e información sobre los servicios y operaciones que el consumidor financiero pretende realizar en cajas y plataforma de atención, así como los cargos y comisiones asociados;
17. Facilitar al consumidor financiero de manera gratuita el acceso a información relativa a sus movimientos financieros;
18. Permitir que el consumidor financiero elija al notario de fe pública que intervenga en las transacciones y operaciones financieras;
19. Informar por escrito al solicitante de un crédito, los motivos por los cuales se le está denegando el mismo;
20. Extender de forma gratuita la constancia de pago de la operación crediticia, así como la certificación de cancelación de la obligación;
21. Desarrollar Jornadas de Educación Financiera según lo establezca ASFI;
22. Proporcionar información sobre el método aplicado para el cálculo de las cuotas de sus créditos;
23. Proporcionar información sobre los porcentajes de cobertura en el caso de los seguros de desgravamen.